酒店或許可以利用智能設(shè)備提升管理效率
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-07 瀏覽次數(shù)：2970酒店企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需采取與時(shí)俱進(jìn)的方法來(lái)利用數(shù)字化推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，建立品牌知名度和改進(jìn)客戶體驗(yàn)，最終使企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃得以實(shí)現(xiàn)。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)在于信息化。通過(guò)信息化使酒店企業(yè)給予顧客高度關(guān)注，并且與之匹配的企業(yè)使命和價(jià)值觀將成為制定企業(yè)戰(zhàn)略的準(zhǔn)則。以此為基礎(chǔ)，使酒店管理者更加關(guān)注數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)：
數(shù)字經(jīng)濟(jì)將促使顧客體驗(yàn)成為酒店服務(wù)重點(diǎn)
眾所周知，提高客戶價(jià)值已成為酒店企業(yè)的戰(zhàn)略本質(zhì)和目標(biāo)。客戶體驗(yàn)是提高客戶價(jià)值的前提和基礎(chǔ)。為客戶營(yíng)造有激勵(lì)的體驗(yàn)(CX)將成為酒店企業(yè)的服務(wù)核心。但是酒店應(yīng)該在哪些方面投資呢?如何衡量顧客體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?顧客體驗(yàn)已經(jīng)不再像從前那樣僅僅是營(yíng)銷和研發(fā)部門要關(guān)心的東西了，而應(yīng)該是酒店所有領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。
顧客體驗(yàn)要提升高到必須給予戰(zhàn)略性關(guān)注和投資的戰(zhàn)略性資產(chǎn)的高度去認(rèn)識(shí)。若沒(méi)有這樣的認(rèn)識(shí)，顧客體驗(yàn)將繼續(xù)只是作為顧客接觸點(diǎn)的優(yōu)化進(jìn)行討論，而不是成為創(chuàng)造更深的顧客關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在今后的酒店管理中要把顧客體驗(yàn)作為績(jī)效評(píng)估內(nèi)容之一，哪怕只是衡量最基本的例如顧客滿意度和忠誠(chéng)度，并使之量化。沒(méi)有量化就沒(méi)有管理。
溝通、宣傳、講故事都要注重可信度和忠誠(chéng)度
數(shù)字經(jīng)濟(jì)將顛覆了我們以往的聯(lián)系和溝通的方式，并由兩個(gè)變革所推動(dòng)。第一個(gè)是讓新服務(wù)項(xiàng)目以第一視角視頻的制作和分享。更重要的是酒店企業(yè)需要從公共空間到更加私密的訊息平臺(tái)，用不同的方式與它的粉絲客戶對(duì)話，這種方式相比當(dāng)前那種發(fā)表在社交媒體平臺(tái)上由公關(guān)書寫冠冕堂皇的方式(大多數(shù))要更真實(shí)，更自然。
西方某國(guó)總統(tǒng)每天發(fā)推特的行為開(kāi)始時(shí)令人感到震驚，但是這種溝通手段也給我們酒店高管們以新的啟發(fā)，讓酒店高層們膽子大了起來(lái)，開(kāi)始思考自己企業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)用數(shù)字化平臺(tái)發(fā)起和推動(dòng)新的溝通方式的變革。
如果有酒店領(lǐng)導(dǎo)不愿意接受數(shù)字溝通平臺(tái)，不論是從表面還是內(nèi)心，那么該企業(yè)都會(huì)不敵那些酒店領(lǐng)導(dǎo)愿意接受數(shù)字交流平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)者。如果你們酒店領(lǐng)導(dǎo)還沉浸在用電子郵件溝通，那就要為他們的管理探索新的數(shù)字化溝通方式了。
人才之爭(zhēng)和文化變革越來(lái)越依賴于技術(shù)
酒店企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，要確保人力資源部門具有強(qiáng)大的數(shù)字化能力，能夠聘用到合適的人才和培養(yǎng)企業(yè)文化，這兩點(diǎn)是保證發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃能落地執(zhí)行的關(guān)鍵。
數(shù)字化技術(shù)為營(yíng)銷升級(jí)和創(chuàng)新
近年來(lái)，數(shù)字化技術(shù)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓酒店?duì)I銷大步跨入了數(shù)字移動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代，數(shù)字營(yíng)銷也從“大數(shù)據(jù)”概念走向落地，為營(yíng)銷帶來(lái)方法上的升級(jí)和創(chuàng)新，因此一度成為營(yíng)銷策劃行業(yè)的趨勢(shì)。
所謂數(shù)字營(yíng)銷，就是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式，從而以一種及時(shí)、相關(guān)、定制化和節(jié)省成本的方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。據(jù)筆者研究，數(shù)字營(yíng)銷不僅帶來(lái)了技術(shù)手段的提升，還包含了更深層的觀念創(chuàng)新。從酒店經(jīng)濟(jì)學(xué)的意義上講，它不僅包括技術(shù)創(chuàng)新，也包括了營(yíng)銷創(chuàng)新。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)促進(jìn)企業(yè)管理
數(shù)字經(jīng)濟(jì)還能用于優(yōu)化營(yíng)銷預(yù)算，降低顧客流失率，銷售模式預(yù)測(cè)與評(píng)估，智能化知識(shí)庫(kù)/圖表庫(kù)，軟件自動(dòng)優(yōu)化，智能經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估等領(lǐng)域。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)只看數(shù)據(jù)擁有與否的時(shí)代
數(shù)據(jù)是酒店企業(yè)信息化管理的核心。未來(lái)的數(shù)據(jù)庫(kù)能使企業(yè)掌握海量的數(shù)據(jù)，并且能戰(zhàn)略性的處理這些數(shù)據(jù)。人工智能是企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的必備功能;而數(shù)據(jù)戰(zhàn)略——如何收集、應(yīng)用、比較、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)期限——都是人工智能是否成功的關(guān)鍵因素。
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)新經(jīng)濟(jì)體以數(shù)據(jù)作為一種資本形式(哪怕在資產(chǎn)負(fù)債表上沒(méi)有顯現(xiàn)出來(lái))。關(guān)鍵是擁有充足的數(shù)據(jù)、正確的數(shù)據(jù)、獲得正確數(shù)據(jù)的途徑、關(guān)于數(shù)據(jù)的正確科學(xué)知識(shí)和技術(shù)人才。那些無(wú)法獲得核心數(shù)據(jù)的酒店企業(yè)將會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。
要把規(guī)范合理使用數(shù)據(jù)看作顧客體驗(yàn)的一部分
酒店企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略所使用的數(shù)據(jù)和使用的算法應(yīng)該是透明的、值得信賴的、人性化的以及公正的、以及和企業(yè)的整體戰(zhàn)略一致都至關(guān)重要。
這不僅僅是隱私問(wèn)題，而是一個(gè)新的領(lǐng)域。2016年有太多機(jī)器學(xué)習(xí)跑偏的例子，以至于很難選擇出一個(gè)來(lái)作為典型。可以這樣說(shuō)，他們都會(huì)影響到顧客的信任，甚至潛在的顧客凈推薦值(NPS)以及其他的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。為了避免意想不到的后果，所以，人工智能的布局要有前瞻性。
數(shù)字戰(zhàn)勝電視
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年是數(shù)字廣告花費(fèi)超過(guò)電視廣告的第一年(至少北美地區(qū)是這樣)。企業(yè)最終明白花費(fèi)在數(shù)字廣告上的錢回報(bào)比投放在電視上更高，這并不是說(shuō)電視廣告會(huì)死，大型賽事或者熱門電視劇仍然可以向試圖接觸廣大觀眾的企業(yè)收取巨額廣告費(fèi)。有趣的是我們所認(rèn)為的“電視”其實(shí)已經(jīng)被歸作“數(shù)字”，這意味著數(shù)字廣告不僅會(huì)持續(xù)超越電視廣告，并且兩者之間的邊界也會(huì)日趨模糊。
實(shí)時(shí)直播
我們也看到了越來(lái)越多的酒店企業(yè)嘗試著使用直播。潛在的使用項(xiàng)目包括客戶的各種會(huì)議，股東大會(huì)，服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布，季度、年度經(jīng)營(yíng)報(bào)告等。直播具有真實(shí)性，因?yàn)樗菍?shí)時(shí)發(fā)生的真實(shí)情況，并且未通過(guò)后期處理。這也解釋了直播在客戶中的魅力——并在持續(xù)的增長(zhǎng)——客戶已經(jīng)厭倦了那些金玉其外的圖片和文字游戲。
總之，我們期待著酒店企業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生重大轉(zhuǎn)折時(shí)期的到來(lái)。酒店企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要采取與時(shí)俱進(jìn)的方法來(lái)利用數(shù)字化推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，建立品牌知名度和改進(jìn)客戶體驗(yàn)，最終使企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃得以實(shí)現(xiàn)。