業(yè)界：酒店行業(yè)的“供給側改革”如何體現(xiàn)?
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-04 瀏覽次數(shù)：2934
創(chuàng)新、變革成為酒店行業(yè)發(fā)展的主旋律，酒店市場的消費需求和消費趨勢發(fā)生改變，而人才管理能力是企業(yè)未來的核心競爭力。
當前，我國酒店業(yè)進入擴大總量、調整存量、優(yōu)化增量的新階段，面臨去產(chǎn)能、去庫存、降成本的新局面。消費迭代、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的普及、民宿等新興業(yè)態(tài)的興起，促使旅游酒店行業(yè)積極進行產(chǎn)品、服務、業(yè)態(tài)的“供給側改革”，創(chuàng)新、變革成為酒店行業(yè)發(fā)展的主旋律。
10月25日至27日，在沈陽市碧桂園瑪麗蒂姆酒店召開的中國旅游飯店業(yè)協(xié)會第七屆四次理事會暨飯店創(chuàng)新論壇上，多位業(yè)界高管、專家圍繞“新生代+新味道+新體驗”、“人力資源與飯店創(chuàng)新”等主題進行了交流與探討。
話題1：飯店業(yè)的新生代、新味道與新體驗
消費迭代，讓飯店市場的消費需求和消費趨勢發(fā)生改變。主流消費人群中的新生代有什么樣的消費特征?他們喜歡什么樣的餐飲產(chǎn)品和入住體驗?在線上營銷越來越重要的當下，飯店企業(yè)如何玩轉“粉絲經(jīng)濟”，爭取獲得更多的訂單?飯店如何做好餐飲產(chǎn)品的突破與創(chuàng)新?在節(jié)能減排工作中有什么樣的新方法、新理念?
1、新生代呈現(xiàn)新特征
“大眾休閑旅游熱度持續(xù)攀升并向內陸城市轉移，西安、成都、重慶、長沙等幾個城市的消費需求在大規(guī)模的上升;商務需求穩(wěn)步回升，五星級酒店平均房價止跌維穩(wěn)，平均房價上漲最高的有北京、武漢、深圳、蘇州、上海、廣州等。”論壇上，北京眾薈信息技術有限公司CEO林小俊通過大數(shù)據(jù)，分析了當前消費者對飯店需求的變化和特點。
新生代的酒店消費有什么新的特征?林小俊給出的按出行類別調查的數(shù)據(jù)顯示，情侶出游，60%左右的需求集中在經(jīng)濟型酒店;家庭親子游，44.44%的需求集中在中高端酒店;團隊游，73.82%的需求集中在經(jīng)濟型酒店和非標住宿;商務出行，選擇中高端酒店的消費者占41.39%。“可以看到，家庭親子游群體對中高端酒店的需求已超過了商務出行。近幾年，家庭親子游的出行比例在不斷上升，這類人群選擇中高端星級酒店的比例也在不斷上升。建議中高端酒店業(yè)者進一步分析和抓住家庭親子游客群。”林小俊說。
那么，在智能手機普及的當下，消費者提前預訂酒店的習慣有沒有發(fā)生改變?林小俊給出的數(shù)據(jù)是，有。“當天預訂的消費者占比已經(jīng)達到了45%，而提前7天以上預訂的消費者才17%，這反映了絕大部分的消費預訂行為都是相對實時和相對及時發(fā)生的。這與當前移動互聯(lián)網(wǎng)的應用，也就是手機APP實時預訂的便捷性是分不開的。”
消費者要通過多少次網(wǎng)上或手機瀏覽才能產(chǎn)生一次預訂?答案是44次。林小俊說，消費者要44次的在線瀏覽、比較，才選擇下單。因此，“酒店業(yè)者應該通過消費者在互聯(lián)網(wǎng)上留下的足跡去判斷他決策的原因、理由，為經(jīng)營決策做參考。”另外，數(shù)據(jù)顯示，去年一年，消費者對酒店內部噪音、前臺服務、交通、床品、菜品、環(huán)境等方面的滿意度在逐漸上升，而對客房衛(wèi)生、裝飾風格和網(wǎng)絡的滿意度則在下降，酒店業(yè)者要尤其關注這些下降的點。
“有一家酒店網(wǎng)絡評分提高了0.1個點，主要在減少辦理入住等待時間、加強賓客關系管理、及時對點評中的意見作出反饋和改善等方面進行了努力。而有效的口碑管理的確顯著提升了酒店的入住轉化率。”林小俊說。
2、新味道催生新變革
近幾年，高端餐飲業(yè)績下滑明顯，諸多高星級酒店謀求餐飲轉型。南京香格里拉大酒店就是其中的成功者之一。其根據(jù)市場消費情況，將“夏宮”中餐廳改造為面向大眾消費的“江南灶”，自2014年10月25日開業(yè)以來，每個月的收入都在不斷增加。
“江南灶”設置208個餐位(10個包房)，每日客人爆滿，門口放置了排號機，還設置了等位區(qū)域。據(jù)了解，江南灶去年營收約2800萬元，上座率110%，人均消費年平均170元，零點人均消費130元，包房人均消費210元，毛利率60%。南京香格里拉大酒店總廚侯新慶在介紹經(jīng)驗時說，“年輕化、商務化、家庭化是新的市場消費客群的特征。這個群體很大，星級飯店餐飲轉型的關鍵是如何開發(fā)與之相適應的產(chǎn)品。”
侯新慶說，江南灶進行了以下幾個創(chuàng)新：一是面向本地社會餐館招聘烹飪大師，把民間高手拉進廚房隊伍;二是反復修改菜單，大量減少按“位”上菜，走全新的家常路線。如，采用環(huán)保紙?zhí)娲鷤鹘y(tǒng)的星級酒店銅版紙菜單，高檔菜肴出現(xiàn)在平價菜肴的后面，每道菜都配有精美的圖片，“好看、好吃、實惠”。三是菜品創(chuàng)新上不嘩眾取寵，而是緊密結合當?shù)氐娘嬍澄幕！氨热纾數(shù)叵彩郴磽P菜，淮揚菜講究不時不食。我們對紅燒肉這一招牌菜，就秋天配板栗、春天配筍、冬天配蘿卜，深受客人好評。現(xiàn)在每天基本上差不多要賣60公斤的紅燒肉。”
餐飲在飯店的經(jīng)營版塊中占據(jù)了相當重要的地位，但包括飯店在內的多數(shù)餐飲企業(yè)都在遭受“三高三低”(“三高”指高菜價、高毛利率、高人力成本，“三低”指上座率低、總營收低、營業(yè)總利潤率低)的困擾，如何破解“三高三低”的瓶頸?
上海虹峰酒店管理咨詢公司總經(jīng)理錢三毛通過大量調研發(fā)現(xiàn)，精品化、特色化、網(wǎng)絡化是星級飯店餐飲未來的方向。星級酒店的餐飲要開展特色經(jīng)營，精簡管理架構，保證一線，緊縮二線，一人多崗，跨界整合。“上海靜安香格里拉大酒店夏宮中餐廳280個餐位，2015年營收7500萬元，上座率107%，上海第一。這源于它的五大創(chuàng)新：分區(qū)域高中低客源兼容;點菜方式社會化;推高品質特價菜;低消費區(qū)域免服務費;浮動毛利率，注重上座率。而上海錦江飯店(錦北樓)甬府餐廳，定位小眾高端，100個餐位，年營收3600萬元，成功的關鍵是定位準確，倡導有質量、有服務、有文化的用餐體驗。”
錢三毛說，以上餐飲企業(yè)成功因素中的重要一條是嚴把產(chǎn)品品質關，產(chǎn)品為王。“奶制品、水果、飲料冰鎮(zhèn)的東西一定要冰鎮(zhèn)到位，點心、豆?jié){、稀飯一定要是熱的，但是大量酒店是該熱的不熱、該冷的不冷。很多經(jīng)營成功的國際品牌酒店都非常重視對產(chǎn)品品質的細節(jié)把控，因為它直接影響客人的用餐體驗。”
3、新體驗激發(fā)新嘗試
當前消費者接受信息的渠道在發(fā)生變化，飯店企業(yè)要學會運用新媒體平臺與潛在客人溝通，玩轉粉絲經(jīng)濟。王力咖啡貿(mào)易(上海)有限公司董事總經(jīng)理王朱岑認為，“飯店企業(yè)要經(jīng)常關注新聞，有新聞就有熱點。遇到熱點就要學會抓住熱點進行營銷。首先要讓人注意到你，其次，還得讓粉絲們喜歡你，并持續(xù)地喜歡你;最后要動之以情，讓粉絲們買你的東西。”
在科技這么發(fā)達的今天，酒店還在用傳統(tǒng)的方式節(jié)能減排、降本增效嗎?無錫君來湖濱飯店用小小的酵素清潔劑開展清潔工作的新嘗試，讓與會嘉賓眼前一亮。
該飯店總經(jīng)理曹蘭蘭說：“原來我們用清潔劑清潔客房，平均下來每一間房間花費0.14元，現(xiàn)在用了酵素后下降到了0.01元。”原來，酵素是一種酶，具有凈化和抗菌的功能。無錫君來湖濱飯店以每天用剩的大量的果皮和蔬菜為原料，加上黑糖或者紅糖制作成酵素清潔劑，應用在客房、公共區(qū)域衛(wèi)生間、廚房、地面、墻磚的清潔上，既衛(wèi)生又環(huán)保。“這種變廢為寶，不僅減少了垃圾的排放，還為飯店節(jié)省了大量清潔費用，這一飯店環(huán)保節(jié)支的新嘗試值得我們學習。”多位與會嘉賓表示。
話題2：人才管理能力是企業(yè)未來的核心競爭力
未來飯店的競爭將是人才的競爭。在人才流失率居高不下的當下，如何提升人力資源的效能并創(chuàng)新優(yōu)秀人才的培養(yǎng)模式，成為與會者普遍關心的話題。
“企業(yè)的核心競爭力不是人才，而是管理人才的能力。”原華為人力資源部華為大學高級HR專家、深圳利坤企業(yè)管理咨詢有限公司總裁祁生勝說，在華為，人力資源部門不是一個花錢的部門，而是一個創(chuàng)造利潤的部門。華為把人才當做資本，建立了一套完善的“選、育、用、留”人才管理體系。“實行員工持股制度;而且人力資本增值大于財務資本增值。”
祁生勝表示，華為人力資源管理的核心理念是使企業(yè)內部用人機制處于干部和員工永不懈怠的激活狀態(tài);建立合理的價值創(chuàng)造、價值評價、價值分配體系，通過績效管理體系、培訓培養(yǎng)體系、任職資格體系人才管理三力驅動員工不斷成長，并對其努力給予其與之相匹配、甚至超出其預期的豐厚回報;創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和促進優(yōu)秀人才脫穎而出的成長環(huán)境，采用管理和技術雙重晉升渠道，激勵員工不斷提高職位勝任能力。“高層側重考核結果，基層則側重于考核過程，正確的工作方法很重要。”
“希爾頓的人才培養(yǎng)體系中包括提升、雕琢和成就等過程。對于總經(jīng)理，每年都會安排固定的領導力課程。”希爾頓酒店管理集團大中華及蒙古區(qū)領導力&人才發(fā)展總監(jiān)王芳說，提升領導力對飯店管理的持續(xù)性人員培養(yǎng)相當重要。讓一個團隊帶著共同的理想，并且愿意主動地為之去奮斗，就是卓越的領導力。信任是領導力的根源，高層管理者要搭建一個安全的平臺，放手讓骨干力量去做，領導者帶給他們的是主動思維和判斷力，而不是替他們做。
“高質量、高學歷的人才是未來行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的中流砥柱。”開元酒店集團總經(jīng)理陳妙強認為，有效提升飯店人力資源效能、減少人員流失，首先，要外部引進與內部培養(yǎng)齊頭并進，以保證人才的供應鏈接，化解供需的不平衡性。同時，內部培養(yǎng)上，應該建立三級人才培養(yǎng)體系，改變實習生管理模式及使用模式。“當前形勢下，酒店業(yè)的人力資源管理需要圍繞市場的變化需求，在結構、機制和流程上進行‘全面試錯’的探索性自我改革。需要借助文化滲透和傳承的力量，為新生代員工創(chuàng)造力展現(xiàn)提供平臺，以文化驅動人的效能。”
在人人都可以做媒體、輿情危機隨時都可能發(fā)生的時代，培養(yǎng)員工的輿情危機應對能力也很重要。劉蕾認為，當前新興媒體形態(tài)的傳播影響力在不斷增強，傳統(tǒng)媒體客戶端、傳統(tǒng)媒體新媒體產(chǎn)品、門戶網(wǎng)站客戶端、垂直移動門戶、自媒體人、社交應用已成為移動互聯(lián)時代下的六大新聞入口，知乎、分答等知識社區(qū)，網(wǎng)絡直播網(wǎng)站、彈幕網(wǎng)站、筆記應用、網(wǎng)絡電臺節(jié)目等成為輿論形成的新戰(zhàn)場，微視頻正成為新陣地。
“酒店行業(yè)常見的輿情風險主要集中在電商渠道與酒店信息不對稱造成的客人投訴，如到店沒房、酒店節(jié)假日‘坐地漲價’、酒店虛假宣傳等，此外還有入住酒店后的人身、財產(chǎn)安全問題，酒店設施與衛(wèi)生問題，餐飲、食品安全問題造成的輿情危機”，中國傳媒大學互聯(lián)網(wǎng)信息研究所/艾利艾智庫研究總監(jiān)劉蕾說，很多危機是因為酒店線下工作做得不到位。如果在線下做好危險排查，就可以避免形成輿論危機。
劉蕾認為，酒店要從根本上提升風險防控能力，把危機隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，而不是后續(xù)應對。可將輿情風險評估納入日常風險評估中;實行輿情風險通知單制度;全面總結酒店業(yè)輿情風險類型;重要決策、項目、活動前開展風險評估等。“酒店業(yè)的很多重大投訴都發(fā)生在夜晚、凌晨時分，酒店平時就要培訓、訓練員工監(jiān)測應對輿情，建立黃色、橙色、紅色預警分級管理體系，科學分析研判，分級應對，把輿情管理工作常態(tài)化。